ITサービスマネジメントとITIL
ITサービスマネジメント(ITSM:IT Service Management)とは、ITシステムによるサービス提供を管理（マネジメント）することです。従来のシステムでは、ITシステムを開発・運用することに重点が置かれ、ユーザの視点が不足してしまい、ユーザの満足度向上に課題がありました。上記課題に対して、ユーザ視点でITサービスの提供を考えるのがITサービス管理です。ITサービスでは、ユーザが必要とする機能を継続的に提供すると共に、ビジネス環境や情報技術の変化に合わせて、常に改善を続けていく必要があります。ITサービス管理を考える枠組みとして、幅広く利用されているのが、ITIL (Information Technology Infrastructure Library)です。
ITILの構成
ITILは以下の7つの書籍群から成り立っています。
ITILを構成する書籍群
| No | 書籍名 | 概要 |
| 1 |
サービスサポート （service support） |
通称「青本」と呼ばれ、IT利用者が適切に利用できるようサポートするためのマネジメントについて説明している。 |
| 2 |
サービスデリバリ （service delivery） |
通称「赤本」と呼ばれ、ITをビジネスで利用している利用者のサービス要求に関するマネジメントについて説明している。 |
| 3 |
サービスマネジメント導入計画立案 （planning to implement service management） |
通称「緑本」と呼ばれ、目標設定から導入後の初期診断と継続的な改善を組み込むための方法論を解説している。 |
| 4 |
ビジネスの観点 （e-business perspective） |
ビジネス環境における課題、事業継続性管理、パートナーシップ、アウトソーシング、変化への柔軟な対応などについて書かれている。 |
| 5 |
アプリケーション管理 （application management） |
アプリケーションの実装から廃棄までのライフサイクルに関連する課題について書かれている。 |
| 6 |
ICTインフラストラクチャー管理 （I.C.T. infrastructure management） |
情報通信インフラの管理について技術的側面から説明している。 |
| 7 |
セキュリティ管理 （security management） |
セキュリティへのインパクトに関する評価やデータの安全性・機密性を確実にするための課題について説明している。 |
ITILの体系図
ITILの中核をなすのがITサービスマネジメントを構成する「サービスサポート」と
「サービスデリバリ」です。
上記はそれぞれ以下のプロセスに分類されています。
サービスサポート
- インシデント管理
ITサービスにインシデントが発生した場合に可能な限り迅速にサービス復旧に努めます。インシデント管理は以下のステップで行われます。
- 問題管理
インシデントの原因を「問題」としてとらえ、原因を追究します。問題を解決するための対策を検討し、変更管理に引き継ぎます。 - 構成管理
インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理を支える重要な活動を行います。ITサービスを構成するハードウェアやソフトウェア、ネットワーク、ドキュメントなどの「構成品目（CI）」の情報を正確に把握し、よりよいITサービスを提供するために維持していく活動のことを構成管理と呼びます。 - 変更管理
問題管理によって明らかになった解決策や、ライフサイクルに応じて必要になった構成の変更などについての「変更要求」を受け付け、それらを評価、実施していくための活動を行います。
- リリース管理
リリース管理の目的は、変更管理で承認されたRFCに対する変更を、ビジネス的な観点においても技術的な観点においても確実に実装することです。正式な手順とチェックで稼働環境とそのITサービスを保護し、変更によって発生する負のインパクトを最小限に抑えることも重要な目的です。 - サービスデスク
サービスデスクは利用者からの問い合わせに対応するための窓口で、ヘルプデスク、コールセンター等があります。
サービスデリバリ
- サービスレベル管理
ITサービスの提供者と利用者の合意に基づいたサービスレベルを維持・改善していくプロセスです。サービスレベル合意書（SLA）やサービスレベルマネジメント（SLM）を実施し、運用・管理を行います。 - ITサービス財務管理
ITサービスに必要なコストを管理するプロセスです。 - キャパシティ管理
予算なども考慮しつつ、必要な性能要件を満たすサービスを開発できるようにするためのプロセスです。 - ITサービス継続性管理
地震等の災害発生時にITサービスの停止を最小限にすることを目的にしたプロセスです。 - 可用性管理
サービスを継続して提供できるようにするプロセスです。ITサービス継続性管理は地震等の災害を想定したプロセスであるのに対し、可用性管理はインシデントを対象としたものです。
参考にさせていただいたサイト
https://www.fom.fujitsu.com/goods/preview/pdf/fpt1111-1.pdf
